Παράκαμψη προς το κυρίως περιεχόμενο
Εξυπηρέτηση πελατών

Τι πρέπει να προσέξετε στην εξυπηρέτηση που προσφέρετε ώστε να έχετε πάντα «πιστούς» πελάτες

Εξυπηρέτηση είναι το συναίσθημα, καλό ή κακό που δημιουργείται στον πελάτη όταν βρίσκεται ή επικοινωνεί μαζί σας. Από το καλωσόρισμα όταν μπαίνει στο κατάστημά σας έως το πόσο γρήγορα θα του απαντήσετε όταν σας στείλει κάποιο ερώτημα στη σελίδα σας στο Facebook. Αυτό που πρέπει να θυμάστε πάντα, είναι ότι ο πελάτης θα εκτιμήσει την εξυπηρέτηση με τα δικά του μοναδικά κριτήρια.

Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη φήμη και τη συνολική επιτυχία κάθε επιχείρησης και των ανθρώπων που εργάζονται σε αυτή. Η εξυπηρέτηση πελατών έχει τη δύναμη να είναι από μόνη της ένα στοιχείο που μπορεί να σας κάνει να ξεχωρίσετε.

Σύμφωνα με μια παγκόσμια έρευνα της Salesforce (ηγέτιδα εταιρεία λογισμικού CRM), το 79% των καταναλωτών θεωρεί την εμπειρία εξυπηρέτησης που λαμβάνει ένας καταναλωτής ίσης αξίας με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγοράζει από μια επιχείρηση. Και ένα ακόμα πιο εντυπωσιακό εύρημα της ερευνας: το 67% των ερωτηθέντων δήλωσε πως οι προσδοκίες τους για ποιοτική εξυπηρέτηση είναι οι υψηλότερες που είχαν ποτέ!

Όλες οι εμπειρίες του πελάτη από μια επιχείρηση καθορίζονται από τα ακόλουθα 4 Π:

ΠΡΟΣΟΝΤΑ: οι ανθρώπινες ικανότητες

ΠΡΟΙΟΝ: η ποιότητα των προϊόντων που αγοράζουν

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ: η εντύπωση του  «περιτυλίγματος»

ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ: η αποτελεσματικότητα και φιλικότητα των συστημάτων και των διαδικασιών, που επιτρέπουν στον πελάτη να απολαμβάνει την υπηρεσία ή το προϊόν

Οι πελάτες αυτό που χρειάζονται είναι: Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διαβεβαίωση και Συναισθηματική Κατανόηση.

Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι που εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών αυτές τις μέρες, είναι το γεγονός ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών αλλάζουν διαρκώς, μεγαλώνουν, συρρικνώνονται και προσαρμόζονται στο περιβάλλον.

Οι απαιτήσεις, οι ανάγκες και οι επιθυμίες τους θα καθορίσουν πώς αισθάνονται για το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν και η ικανοποίησή τους θα υπαγορεύεται από το πόσο καλά έχουν ικανοποιηθεί οι τρέχουσες προσδοκίες τους.

Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να είμαστε σε θέση να προσαρμοστούμε στον πελάτη και να παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση κάθε φορά. Το σημαντικό που πρέπει να έχουμε στο νου μας είναι ότι ο ορισμός της καλής εξυπηρέτησης αποφασίζεται από τον πελάτη, όχι από εμάς.

Για να προσφέρετε άψογη εξυπηρέτηση στους πελάτες σας κάποια από αυτά  που έχετε να κάνετε είναι:

  1. Να Χαμογελάτε
  2. Να τους κοιτάτε στα μάτια
  3. Να χρησιμοποιείτε το όνομά τους
  4. Να δίνετε αμέριστη προσοχή
  5. Να δείχνετε ότι τους σέβεστε
  6. Να είστε ήρεμοι και να έχετε αυτοπεποίθηση
  7. Να είστε καθαροί και περιποιημένοι

Η επαφή της κάθε επιχείρησης με τους πελάτες απαιτεί κυρίως 6 ικανότητες: 

  1. Να κάνει τον πελάτη να νιώθει ξεχωριστός
  2. Να διαχειρίζεται τις πρώτες και τις τελευταίες εντυπώσεις
  3. Να διατηρεί μια θετική συμπεριφορά
  4. Να επικοινωνεί με σαφήνεια
  5. Να δείχνει έντονη ενεργητικότητα
  6. Να αποδίδει κάτω από πίεση

Πιστότητα Πελατών

Είναι η συνεχής πεποίθηση των πελατών ότι τα προϊόντα σας είναι η καλύτερη επιλογή που έχουν. Η πεποίθηση αυτή έρχεται πάντα στο μυαλό τους όταν πρόκειται να αγοράσουν προϊόντα της κατηγορίας που πουλάτε. Πιστότητα επίσης σημαίνει ότι οι πελάτες θα είναι εκεί ακόμη και όταν υπάρχει πρόβλημα, πρόθυμοι να συζητήσουν μαζί σας την επίλυση του. Επίσης θα συνεχίσουν να σας υποστηρίζουν ακόμα και όταν προσεγγίζονται από τους ανταγωνιστές σας με τον οποιοδήποτε τρόπο. Πιστότητα σημαίνει ότι θα είναι εκεί μαζί σας να ξοδέψουν χρόνο, για να βελτιώσουν την όποια αδυναμία βασιζόμενοι στην προηγούμενη επιτυχημένη  συνεργασία που είχατε.

Τα ΟΦΕΛΗ που προκύπτουν από τους πιστούς πελάτες

Αγοράζουν συχνά και συνήθως δεν έχουν αντίρρηση να πληρώσουν περισσότερο για αυτό που επιθυμούν, αυτό δίνει μεγαλύτερη σταθερότητα στην ρευστότητα της επιχείρησής σας. Είναι οι άτυποι διαφημιστές του αρτοποιείου σας και αυτό σας εξοικονομεί χρόνο και χρήμα. Είναι οι καλύτεροι πρεσβευτές για εσάς και τα προϊόντα σας. Η «από στόμα σε στόμα» διαφήμιση είναι η πιο ισχυρή και αποτελεσματική από οποιαδήποτε άλλη. Είναι διατεθειμένοι να «συγχωρήσουν» λάθη, κυρίως όταν αντιληφθούν ότι αυτά διορθώνονται αμέσως.  Αυτό εκτιμάται ακόμη περισσότερο και τους οδηγεί στο να γίνουν ακόμα πιο πιστοί. Η σχέση σας μαζί τους θα γίνει ακόμα πιο δυνατή. Οι πιστοί πελάτες αντιλαμβάνονται καλύτερα από οποιονδήποτε άλλο τις διαδικασίες της επιχείρησής σας και την προσπάθεια που κάνετε. Συμβάλουν με τις υποδείξεις τους στην άμεση βελτίωσή σας.

 

Στη Μύλοι Λούλη εδώ και 7 γενιές, στηρίζουμε πάντα τους επαγγελματίες του κλάδου, στοχεύοντας στη διαρκή εκπαίδευση, εξέλιξη και ενημέρωσή τους. Κάντε εγγραφή στο newsletter μας εδώ για να μαθαίνετε πρώτοι για χρήσιμα άρθρα, νέα του κλάδου και πληροφορίες για συνταγές και προϊόντα που σας ενδιαφέρουν!